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Office des personnes handicapées du Québec

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Cyberbulletin officiel de l'Office des personnes handicapées du Québec

Volume 11 Numéro 4 - été 2017

NOUVELLES DE L'OFFICE

Les services directs de l’Office : votre satisfaction, notre priorité!

Le service de soutien à la personne.En tant qu’organisme gouvernemental contribuant à accroître la participation sociale des personnes handicapées, l’une des fonctions de l’Office est d’offrir des services directs aux personnes handicapées, à leur famille et à leurs proches. Il a pour rôle d’informer, de conseiller, d’accompagner et de représenter les personnes handicapées, leur famille et leurs proches. Nos services directs se démarquent par un accompagnement personnalisé selon les besoins de la personne handicapée. Interventions téléphoniques, visites à domicile, accompagnement lors de rencontres auprès d’organismes du réseau de la santé et des services sociaux ou d’établissements scolaires sont quelques exemples de ce que l’Office peut faire pour sa clientèle.

Afin de réaliser ce mandat, l’Office compte sur deux équipes travaillant en complémentarité. La première, composée principalement par des agentes et des agents d’aide à la clientèle, offre des services d’accueil, d’information et de référence. La seconde, composée par des conseillères et des conseillers à l’intégration des personnes handicapées, offre du soutien, des conseils et de l’accompagnement aux personnes handicapées, à leur famille et à leurs proches. 

Plus concrètement, les services d’accueil, d’information et de référence consistent à : 

  • accueillir les demandes d’information relatives aux programmes et aux services offerts aux personnes handicapées et à leur famille et répondre aux questions;
  • cerner les besoins et fournir les renseignements appropriés sur les mesures, les programmes et les services disponibles favorisant la participation sociale des personnes handicapées;
  • diriger, lorsque nécessaire, la personne handicapée ou un membre de sa famille vers le prestataire de services qui pourra le mieux répondre aux besoins et assurer le suivi;
  • fournir des renseignements concernant les droits et les recours des personnes handicapées et de leur famille.

Ces services peuvent être donnés en personne au siège social de Drummondville, de 8 h 30  à 16 h 30, avec et sans rendez-vous. Il est également possible de communiquer avec les agentes et les agents d’aide par téléphone au numéro sans frais pour l’ensemble du Québec 1 800 567-1465.

Les services de soutien, de conseil et d’accompagnement consistent à :

  • conseiller et assister, à la demande, une personne handicapée, sa famille et ses proches dans leurs démarches afin de les aider à préciser leurs besoins et à obtenir les services appropriés;
  • accompagner et représenter une personne handicapée auprès des instances responsables dans le cadre d’un ou de plusieurs plans d’intervention ou plan de services;
  • accompagner la personne handicapée, sa famille et ses proches dans leurs démarches auprès des organismes dispensateurs de services et faire des représentations, le cas échéant;
  • initier, au besoin, le plan de services d’une personne handicapée.

Ces services sont offerts aux personnes handicapées, à leur famille et à leurs proches sur l’ensemble du territoire québécois.

En 2016-2017, 5 865 personnes ont eu recours aux services directs de l’Office. Ce nombre représente une augmentation de 19 % comparativement à l’année 2015-2016 et de 8 % comparativement à l’année 2012-2013. Mentionnons également qu’en 2016-2017, le nombre de nouveaux usagers ayant eu recours aux services de l’Office a été le plus élevé depuis 2012-2013!

La satisfaction de la clientèle : un objectif du plan stratégique

Dans son plan stratégique 2014-2019, l’Office s’est donné pour objectif de maintenir la qualité de ses services de soutien à la personne. Afin de mesurer l’atteinte de cet objectif, il a établi des cibles de satisfaction de la clientèle de 86 % pour les services d’accueil, d’information et de référence et de 93 % pour les services de soutien, de conseil et d’accompagnement. Grâce à un sondage réalisé par une firme spécialisée auprès de la clientèle, les taux de satisfaction globale obtenus pour l’année 2016-2017 ont été de 87 % pour les services d’accueil, d’information et de référence et de 95 % pour les services de soutien, de conseil et d’accompagnement. En plus de dépasser les cibles établies, ces résultats sont les plus élevés depuis que l’Office compile de telles données!

Courtoisie, respect et professionnalisme : les mots d’ordre de l’Office

La satisfaction de la clientèle étant l’une de nos priorités, le personnel de l’Office s’engage à exercer ses fonctions avec rigueur et professionnalisme en fournissant de l'information fiable et des conseils de qualité. Il communique avec sa clientèle de façon courtoise et respectueuse, dans une attitude d'écoute et de compréhension. Qu’il s’agisse d’information, de référence, de soutien ou d’accompagnement, l’Office  assure un suivi à la demande afin de vérifier si l’information transmise et les démarches effectuées ont permis d’obtenir une réponse au besoin exprimé. Ces critères de qualité de services font partie de la Déclaration de services aux citoyennes et citoyens de l’Office.

Pour plus de détails sur les services directs à la population de l’Office, vous pouvez consulter la page Soutien à la personne de notre site Web.

Saviez-vous que?

La Déclaration de services aux citoyennes et citoyens est l’engagement d’une organisation en matière de qualité et de prestation de services. La Loi sur l’administration publique rend obligatoire la publication d’une telle déclaration pour tous les ministères et tous les organismes qui rendent des services directement aux citoyens. Elle constitue un moyen privilégié, en vertu de la loi, pour améliorer les services et placer les citoyens au cœur des préoccupations de l’administration gouvernementale.

Office des personnes handicapées du Québec.

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