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ACTUALITÉS

L’Office dépose son mémoire sur le projet de loi no 52 visant à renforcer le régime d’examen des plaintes

Madame Frances Champigny, vice-présidente du conseil d’administration de l’Office, madame Anne Hébert, directrice générale de l’Office et maître Sabrina Collin, conseillère juridique.

La vice-présidente du conseil d’administration de l’Office, madame Frances Champigny, ainsi que madame Anne Hébert, directrice générale, ont participé le 20 février dernier aux consultations particulières et auditions publiques portant sur le projet de loi no 52, Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privésCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web..

Elles y ont présenté les grandes lignes du mémoireCe document hébergé dans le site Web de l'Office se téléchargera dans une nouvelle fenêtre. de l’Office, qui a été déposé pour l’occasion à la Commission de la santé et des services sociaux. Dans celui-ci, l’Office exprime son appui à ce projet de loi qui a le potentiel de renforcer la légitimité et la crédibilité du processus de plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux.

Le projet de loi no 52, en bref

Le projet de loi no 52 propose principalement de mettre en place les mesures suivantes :

  • Introduction d’une exigence liée à l’indépendance de toute personne nommée commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
  • Harmonisation des différents régimes d’examen des plaintes.
  • Représentation du centre intégré de santé et de services sociaux dans le comité de vigilance et de la qualité des établissements privés.

Indépendance du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Parmi les mesures proposées par le projet de loi, soulignons l’introduction d’une exigence liée à l’indépendance de toute personne nommée commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Une personne désirant occuper ce poste aura donc dorénavant à prouver qu’elle n’a pas, de manière directe ou indirecte, de relations ou d’intérêts susceptibles de nuire à l’exercice de ses fonctions.

L’introduction d’un tel critère est saluée par l’Office puisqu’il a le potentiel d’assurer une plus grande indépendance et impartialité au processus de plaintes.

Harmonisation des différents régimes d’examen des plaintes

Le projet de loi vise également à harmoniser les différents régimes d’examen des plaintes existant dans le réseau de la santé et des services sociaux. Il suggère d’appliquer la procédure d’examen des plaintes des centres intégrés de santé et de services sociaux à la fois aux plaintes des usagères et usagers des centres intégrés et à celles des personnes fréquentant les établissements privés. Il est ainsi proposé que les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services soient dorénavant responsables des plaintes, mais également des signalements de maltraitance de tous les établissements situés dans le territoire de leur centre intégré.

L’Office est favorable à une telle centralisation, qui permettra d’assurer une uniformité et une équité dans le traitement des plaintes dans tout le réseau de la santé et des services sociaux.

Dans un même ordre d’idée, notons également que le projet de loi propose l’ajout d’une ou d’un représentant du centre intégré au comité de vigilance et de la qualité des établissements privés. Cet aspect est également salué par l’Office, sachant qu’un tel comité a pour fonction d’effectuer le suivi des recommandations du commissaire local aux plaintes et du Protecteur du citoyen.

La priorité aux cas de maltraitance et l’importance de l’adaptation de la procédure de plainte

Madame Frances Champigny, vice-présidente du conseil d’administration de l’Office

Le mémoire de l’Office énonce par ailleurs deux recommandations en lien avec le projet de loi no 52. La première concerne le cas des plaintes et des signalements pour maltraitance. Comme lors des consultations particulières et auditions publiques sur le projet de loi no 115 : Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilitéCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web., l’Office réitère l’importance que ce type d’événement soit traité en priorité ainsi qu’avec une grande diligence. En effet, de telles situations peuvent nécessiter des interventions immédiates afin que cessent les actes répréhensibles et afin de soutenir adéquatement les personnes qui en sont l’objet.

La deuxième recommandation de l’Office met de l’avant la nécessité d’adapter la procédure d’examen des plaintes aux personnes handicapées. Il est en effet essentiel que les personnes handicapées désirant porter plainte puissent disposer des adaptations et des aides requises afin d’exprimer et de formuler une telle plainte, de même que recevoir et comprendre toute l’information pertinente à ce sujet.

Agir en amont pour prévenir les plaintes

Le traitement des plaintes s’inscrit dans l’essence même d’un service de qualité, car il contribue à son amélioration. Il doit, conséquemment, être au cœur des préoccupations de toute administration.

L’Office rappelle néanmoins l’importance de continuer à agir en amont afin de réduire le nombre et la gravité des situations pouvant faire l’objet de plaintes. Un travail d’amélioration continue demeure nécessaire afin d’agir efficacement et de façon intégrée sur les diverses dimensions pouvant influer sur la qualité des services dispensés par le réseau.

En ce sens, l’Office accueille favorablement l’idée de rendre obligatoire l’utilisation par les établissements publics d’un actif informationnel pour maintenir et gérer les dossiers de plaintes des usagers. Il en est de même pour la création d’un poste de commissaire-conseil, qui aura une vision d’ensemble du réseau et dont le leadership permettra de mieux accompagner les commissaires locaux dans leurs tâches.

De telles initiatives feront en sorte d’alimenter la réflexion sur les objets des plaintes et d’agir efficacement en amont. Elles permettront ainsi de mettre en place les conditions propices au développement et à la dispensation de services de qualité au profit de l’ensemble des personnes, dont les personnes handicapées et leur famille.

Pour visionner le passage de l’Office à la commission parlementaire, cliquez sur l’hyperlien suivant : http://www.assnat.qc.ca/fr/video-audio/archives-parlementaires/travaux-commissions/AudioVideo-84645.htmlCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web..

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