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Office des personnes handicapées du Québec

Personne ayant une incapacité auditive

Accueillir et servir la personne

Indices que l’on peut observer

La personne ayant une incapacité auditive peut avoir de la difficulté à comprendre même si elle arrive à bien s’exprimer. Ainsi, elle pourrait :

  • dire : « Je suis sourde », « Je suis devenue sourde » ou « Je suis malentendante »;
  • dire clairement : « Je ne peux pas entendre »;
  • dire : « Regardez-moi et je vais lire sur vos lèvres »;
  • sembler avoir un problème d’élocution;
  • vous demander de parler plus lentement;
  • vous demander d’articuler un peu plus;
  • parler d’une voix sans variation dans la hauteur, l’intensité ou le timbre;
  • parler fort et vous faire souvent répéter;
  • répondre de manière inadéquate aux questions et aux instructions;
  • remuer les lèvres sans émettre un son;
  • pointer sa bouche et son oreille en hochant la tête en signe de négation;
  • pointer sa prothèse auditive;
  • communiquer avec des signes;
  • ne pas réagir à l’appel de son nom;
  • faire le geste de vouloir écrire;
  • utiliser un bloc-notes;
  • être accompagnée d’une interprète visuelle ou d’un interprète visuel.

De plus, elle pourrait adopter les comportements suivants :

  • vous fixer intensément;
  • être gênée;
  • être craintive;
  • baisser souvent la tête;
  • porter une attention particulière à votre expression non verbale;
  • se replier sur elle-même;
  • demander de changer d’endroit;
  • faire semblant qu’elle a compris;
  • couper la parole souvent;
  • demander de faire une pause lorsque la conversation est longue;
  • manifester des signes de frustration ou d’agressivité dans certaines situations (par exemple, dans le cas où elle a de la difficulté à se faire comprendre).

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Attitudes à adopter

Une composante essentielle de l’accueil est la relation humaine. Les qualités et les compétences requises sont : la courtoisie, la disponibilité, la flexibilité, la diplomatie, la patience et la capacité d’analyse et d’adaptation à son interlocuteur ou à son interlocutrice.

En personne ou au téléphone, pour améliorer les interactions et la communication avec une personne ayant une incapacité auditive, il est préférable d’adopter les attitudes suivantes :

  • ne pas tenir pour acquis qu’elle peut entendre, parler ou écrire;
  • l’approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne;
  • lui demander si elle désire obtenir de l’aide avant de présumer qu’elle en a besoin;
  • respecter sa façon de communiquer;
  • éviter de parler à sa place;
  • faire preuve de souplesse à son égard;
  • offrir un service qui vise d’abord à répondre à ses besoins;
  • faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention;
  • la laisser prendre ses propres décisions;
  • être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions à ce sujet, à moins qu’il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins;
  • si elle vous révèle son incapacité, traiter cette information de façon confidentielle, à moins d’avoir obtenu de sa part la permission d’en parler;
  • respecter le rôle des accompagnateurs et des accompagnatrices;
  • respecter les habiletés et les compétences professionnelles des interprètes visuelles et des interprètes visuels.

Attention!

  • aux témoignages de pitié : ils sont blessants, car ils renvoient à la personne une image d’elle-même où elle apparaît incapable, faible, démunie, etc.;
  • aux propos et aux gestes qui infantilisent : un adulte qui s’exprime peu et qui nécessite du soutien demeure un adulte;
  • au contrôle : décider pour l’autre ou faire à sa place, même en étant bien intentionné, enlève à la personne du pouvoir sur sa vie.

Conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau

L’aménagement du lieu d’accueil et de services

  • prévoir un endroit éclairé, calme et présentant peu de réverbération;
  • privilégier un local de petite ou de moyenne grandeur;
  • utiliser des matériaux et de l’ameublement absorbant le bruit pour l’organisation de la pièce (par exemple, des chaises rembourrées, des tentures et des tableaux en tissus, du tapis ou du linoléum ainsi que des plantes);
  • s’il y a présence de fenêtres, positionner le comptoir, la table de travail ou le bureau de façon à ce qu’elle soit dos aux fenêtres lorsqu’elle est face à vous;
  • disposer le mobilier de façon à respecter un espace de un à deux mètres (trois à cinq pieds) entre elle et vous;
  • prévoir un bon éclairage pour votre visage.

La personne est dans une salle d'attente

  • aviser l'intervenante ou l'intervenant qu'il est possible qu'elle n'entende pas lorsqu'elle sera appelée et qu'il faudra alors aller la rejoindre.

On accueille la personne

  • si elle est dos à vous, attirer son attention (par exemple, en touchant légèrement son bras);
  • s’identifier;
  • lui demander si elle a besoin d’aide;
  • s’il y a présence de bruit ambiant, privilégier un endroit approprié (voir la section « L'aménagement du lieu d’accueil et de services »);
  • éliminer les bruits ambiants (par exemple, fermer la radio ou diminuer son volume le cas échéant);
  • lui faire face et se placer devant elle de façon à ce que votre bouche et votre visage soient visibles;
  • se rapprocher d’elle, de préférence de un à deux mètres (trois à cinq pieds);
  • la laisser exprimer ce dont elle a besoin et la façon de lui être utile.

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On s’adresse à la personne

  • s’assurer que la personne vous regarde avant de parler;
  • la regarder et lui parler directement;
  • garder votre bouche visible, ne pas regarder votre écran d’ordinateur ou un document;
  • faire des phrases courtes;
  • recourir à des mots faciles à comprendre;
  • articuler un peu plus sans toutefois exagérer le mouvement des lèvres, car elle peut faire de la lecture labiale;
  • éviter :
    • d’avoir un objet dans la bouche, de manger ou de mâcher de la gomme;
    • de faire du bruit (par exemple, ne pas pianoter ou tapoter sur la table de travail, ne pas manipuler excessivement votre stylo ou d’autres objets);
    • de marcher en parlant pour qu’elle puisse voir votre visage en tout temps;
    • d’élever le ton de la voix; vous pourriez avoir l’air fâché ou être en train de grimacer;
  • parler lentement et distinctement, car elle doit avoir le temps de s’habituer à votre prononciation;
  • l’aviser si vous changez le sujet de la conversation;
  • si plusieurs questions sont posées simultanément, mentionner laquelle est répondue (par exemple, lui dire : « En réponse à votre question…, je… »);
  • si un mot n’est pas compris :
    • le répéter, l’épeler ou reformuler votre message d’une façon différente (par exemple, pour identifier le local 412, vous pouvez dire : « local quatre, cent, douze » ou « local quatre, un, deux »);
    • l’écrire sur du papier ou surligner l’information sur un dépliant;
  • utiliser des mimiques ou des gestes appropriés à la situation;
  • être attentif à ses comportements non verbaux;
  • vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à dire dans ses mots vos propos (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de… » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que…? »);
  • si nécessaire, écrire les mots les plus importants;
  • au besoin, vérifier si une autre façon de communiquer serait plus appropriée. 

Attention!

Il est important de se rappeler que certains sons sont semblables ou invisibles en lecture labiale et qu’un mot nouveau est impossible à lire sur les lèvres.

La personne parle

  • lui donner le temps d’exprimer son besoin sans l’interrompre;
  • prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s’exprime;
  • être attentif aux gestes qu’elle effectue pour se faire comprendre;
  • se concentrer sur ce qu’elle dit et non sur sa voix;
  • vérifier si vous avez bien compris ce qu’elle exprime en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non ».

La personne utilise un bloc-notes pour communiquer

  • lui laisser le temps d’écrire son message;
  • ne pas parler lorsqu’elle écrit;
  • si elle vous indique qu’elle souhaite une réponse verbale, suivre les conseils de la rubrique « On s’adresse à la personne »;
  • si elle vous indique qu’elle souhaite une réponse écrite :
    • inscrire l’essentiel du message;
    • faire des phrases courtes;
    • utiliser des termes courants et simples;
    • écrire en gros caractères et de façon lisible;
    • utiliser des pictogrammes;
    • lui laisser le temps de vous répondre par écrit.

La personne a de la difficulté à lire ou à écrire

  • si elle le demande ou si elle n'entend pas, avoir recours aux services d'une interprète visuelle ou d'un interprète visuel;
  • en présence d'une interprète visuelle ou d'un interprète visuel :
    • s'adresser à elle et non à l'interprète;
    • lire la question, la consigne ou l'information à voix haute tout en demeurant discret;
    • remplir le formulaire à sa place, le cas échéant;
    • vérifier auprès d'elle si l'information inscrite est exacte;
    • ne demander aucun avis à l'interprète.

Une interprète visuelle ou un interprète visuel accompagne la personne

  • s’adresser à elle et non à l’interprète visuelle ou à l’interprète visuel;
  • éviter de dire à l’interprète : « Dites-lui que… »;
  • ne pas émettre de commentaires à l’interprète la concernant;
  • ne demander aucun avis à l’interprète. 

Une accompagnatrice ou un accompagnateur est avec la personne

  • considérer l'accompagnatrice ou l’accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la cliente ou le client lui-même;
  • s’adresser à elle et non à l’accompagnatrice ou à l’accompagnateur;
  • utiliser, comme dernier recours seulement, l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur pour comprendre ou être compris;
  • s’assurer que la conversation ne lui échappe pas si le recours à l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur s’est avéré nécessaire.

Savez-vous que…?

Une accompagnatrice ou un accompagnateur peut être un parent, un membre de la famille ou toute personne désignée par la personne ayant une incapacité, quelle que soit la source de celle-ci.

L'accompagnatrice ou l'accompagnateur peut aider la personne à s'exprimer, à comprendre les situations et les messages, à se déplacer ou à réaliser des activités diverses comme effectuer des achats.

Un parent ou un membre de la famille peut donc être présent peu importe l’âge de la personne ayant une incapacité auditive. Cela ne signifie pas nécessairement qu'elle ne peut se représenter.

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Conseils pour accueillir et servir la personne au téléphone

Conseils pour accueillir une personne sourde ou devenue sourde

La personne utilise un téléscripteur et vous aussi 

Pour en connaître davantage sur la façon d’utiliser un téléscripteur, veuillez vous référer au manuel d’utilisation du téléscripteur que votre organisation a mis à votre disposition.

  • à l’aide du téléscripteur, écrire des phrases simples et complètes;
  • attendre qu’elle indique « SK » (« Stop Keying » – « Cessez la saisie ») avant de raccrocher.

La personne utilise un service de relais téléphonique ou un service de relais IP

Pour utiliser un service de relais téléphonique et un service de relais IP ou en connaître davantage sur leur mode d’utilisation, veuillez vous référer à votre organisation ou à votre fournisseur de services téléphoniques.

Un service de relais téléphonique et un service de relais IP impliquent que l’on parle à un intermédiaire pour communiquer avec la personne ayant une incapacité.

  • parler à la téléphoniste ou au téléphoniste comme si vous parliez directement à la personne ayant une incapacité auditive (par exemple, dire : « Comment puis-je vous aider? » plutôt que « Demandez-lui comment je peux l’aider »);
  • parler assez lentement pour que la téléphoniste ou le téléphoniste ait le temps de taper votre message pendant que vous parlez;
  • attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste dise  « À vous » ou « Go Ahead » avant de parler;
  • pour terminer l’appel, attendre que la téléphoniste ou le téléphoniste prononce le mot « Terminé ».

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Conseils pour accueillir une personne malentendante

La communication téléphonique simplifiée consiste à utiliser, lorsqu’on s’adresse à une personne malentendante, des stratégies qui favorisent la compréhension comme le fait de parler lentement en prononçant clairement sans élever inutilement le ton de la voix ou encore de changer de mots lorsque l’interlocuteur ou l’interlocutrice ne semble pas bien comprendre l’information transmise.3Ce contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web.

  • recourir à des mots simples;
  • faire des phrases courtes;
  • garder une bonne prononciation;
  • éviter :
    • de manger ou de mâcher de la gomme;
    • d’élever le ton de la voix;
  • parler lentement et distinctement, car elle doit avoir le temps de s’habituer à votre prononciation;
  • si plusieurs questions sont posées simultanément, mentionner laquelle est répondue (par exemple, lui dire : « En réponse à votre question…, je…  »);
  • si un mot n’est pas compris, le répéter, l’épeler ou reformuler votre message d’une façon différente (par exemple, pour identifier le local 412, vous pouvez dire : « local quatre, cent, douze » ou « local quatre, un, deux »);
  • si des lettres doivent être dictées, les accompagner d’un mot clé de plus d’une syllabe (par exemple, dire : « B comme dans Bernadette »);
  • vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à résumer vos propos dans ses mots (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de… » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que…? »);
  • au besoin, vérifier si une autre façon de communiquer avec elle serait plus appropriée (par exemple, par l’intermédiaire d’un courriel ou d’une télécopie).

Attention!

Il est important de se rappeler que la prononciation de certaines lettres se ressemble encore plus au téléphone, par exemple les lettres « B » et « P ».

Savez-vous que…?

Lorsqu'une personne handicapée le requiert, un ministère ou un organisme public voit à lui offrir :

  • un moyen de communication adapté adéquat pour donner accès à une information ou à un service;
  • un service d'assistance pour lui permettre d'accomplir les démarches administratives nécessaires à la prestation d'un service offert (par exemple, pour remplir un formulaire ou un questionnaire administratif).

Un ministère ou un organisme public qui offre des services directement à la population ou qui est le principal responsable d'une activité doit s'assurer de l'assistance d'interprètes visuels ou d'interprètes visuelles qualifiés (gestuels, oralistes ou autres), lorsque requis.

De plus, un ministère ou un organisme public ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public. Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'Administation publique de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public. 

En connaître davantage sur les mesures reliées aux deux orientations de la politique

Par ailleurs, les organismes gouvernementaux, municipaux, scolaires, les établissements ainsi que les personnes exploitant une entreprise dans le secteur privé doivent faire preuve d'accommodement dans le cadre de l'accès aux documents et aux services ordinairement offerts au public. Il s'agit d'une obligation légale découlant du droit à l'égalité. Cette obligation d'accommodement est également reprise expressément en matière d'accès aux documents dans la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnelsCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web.  (chapitre A-2.1) ainsi que dans la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privéCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web. (chapitre P-39).

En connaître davantage sur les accommodements raisonnables

Personne ayant une incapacité auditive

Comprendre l’incapacité

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Mise à jour :22 mai 2019

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