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Office des personnes handicapées du Québec

Personne ayant un trouble du spectre de l’autisme (TSA)

Accueillir et servir la personne

Indices que l’on peut observer

Pour vous faire part de ses difficultés, la personne pourrait, en personne ou au téléphone, présenter les indices suivants:

Aux interactions sociales

  • avoir des difficultés à comprendre les situations sociales et les attentes de l’entourage (par exemple, elle montre des signes de désintérêt, comme celui de regarder sa montre ou elle ne participe pas à la conversation);
  • établir difficilement des contacts avec autrui;
  • sembler :
    • indifférente aux autres;
    • préférer être seule;
  • comprendre l’information au premier niveau (par exemple, si on demande à la personne : « As-tu l’heure? », elle répondra « Oui » sans la donner);
  • ne pas demander d’aide directement;
  • éclater de rire sans raison apparente;
  • faire des crises de larmes, des crises de colère ou devenir désemparée sans que l’on sache pourquoi;
  • résister aux changements de routine.

Aux comportements, aux intérêts et aux activités

  • être fascinée par des objets, des parties d’objet (comme par exemple celles qui tournent) ou par des thèmes particuliers (comme par exemple, les dinosaures, par exemple);
  • s’adonner à des jeux obsessifs et répétitifs (comme par exemple, l’alignement des objets);
  • ne pas craindre les dangers réels;
  • porter un attachement démesuré à des objets;
  • avoir des troubles sensoriels ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des sens.

À la communication pour le syndrome d'Asperger

  • avoir peu ou pas d'expressions gestuelles ou faciales;
  • récupérer et imiter les expressions des autres personnes sans toutefois les utiliser de façon adéquate ou dans des contextes appropriés;
  • ne pas comprendre les subtilités du langage qui la mettent mal à l'aise, pensant qu'elles sont dirigées contre elle (par exemple, l’humour et l’ironie);
  • utiliser, dans certains cas, un langage pompeux, voire pédant et répétitif.

À la communication pour les autres types de troubles du spectre de l’autisme

  • développer en retard ou ne pas développer le langage parlé, tout en ne compensant pas par d’autres modes de communication comme le geste;
  • avoir un timbre de voix inhabituel ou un débit anormal;
  • avoir une vitesse et un rythme du langage parfois anormaux;
  • être incapable d’engager ou de soutenir une conversation avec autrui;
  • avoir de la difficulté à traiter les informations sonores et visuelles;
  • utiliser un langage répétitif et stéréotypé (par exemple, les mêmes phrases et les mêmes thèmes);
  • ne pas comprendre le langage non verbal;
  • présenter un déficit d’attention.

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Attitudes à adopter

Une composante essentielle de l’accueil est la relation humaine. Les qualités et les compétences requises sont : la courtoisie, la disponibilité, la flexibilité, la diplomatie, la patience et la capacité d’analyse et d’adaptation à son interlocuteur ou à son interlocutrice.

En personne ou au téléphone, pour améliorer les interactions et la communication avec une personne ayant un trouble du spectre de l’autisme, il est préférable d’adopter les attitudes suivantes :

  • l’approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne;
  • être attentif et accueillant;
  • lui demander si elle désire obtenir de l’aide avant de présumer qu’elle en a besoin;
  • respecter sa façon de communiquer (par exemple, éviter d’exiger qu’elle vous regarde, car cela ne signifie pas qu’elle ne vous écoute pas);
  • éviter de parler à sa place;
  • offrir un service qui vise d’abord à répondre à ses besoins;
  • faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention;
  • la laisser prendre ses propres décisions;
  • être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions à ce sujet, à moins qu’il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins;
  • si elle vous révèle son trouble ou une incapacité associée à celui-ci, traiter cette information de façon confidentielle, à moins d’avoir obtenu de sa part la permission d’en parler;
  • respecter le rôle des accompagnatrices et des accompagnateurs.

Attention!

  • aux témoignages de pitié : ils sont blessants, car ils renvoient à la personne une image d’elle-même où elle apparaît incapable, faible, démunie, etc.;
  • aux propos et aux gestes qui infantilisent : un adulte qui s’exprime peu et qui nécessite du soutien demeure un adulte;
  • au contrôle : décider pour l’autre ou faire à sa place, même en étant bien intentionné, enlève à la personne du pouvoir sur sa vie.

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Conseils pour accueillir et servir la personne

On accueille la personne

  • s’identifier;
  • lui demander si elle a besoin d’aide;
  • attendre qu’elle accepte votre aide;
  • la laisser exprimer ce dont elle a besoin et la façon de lui être utile;
  • s’accorder le temps nécessaire pour la servir;
  • respecter son rythme et prendre le temps de la comprendre;
  • privilégier un endroit tranquille et privé lorsqu’il y a trop de distractions à l’endroit où vous êtes;
  • sourire;  L’expression avenante de votre visage la mettra en confiance;
  • l’informer si vous ne comprenez pas ou si vous vous sentez mal à l’aise par rapport à une situation;
  • demander du soutien ou lui proposer un autre rendez-vous au besoin.

On s’adresse à la personne

La communication orale simplifiée signifie que, pour des communications orales claires et simples, le message doit être adapté à l’interlocuteur, à l’interlocutrice ou à l’auditoire. Avec certains interlocuteurs ou certaines interlocutrices, il faut tenir compte du niveau de compréhension et prendre l’habitude de vérifier si le message est bien compris.

  • se placer en face et à la même hauteur qu’elle;
  • s’assurer d’obtenir son attention;
  • poser une question ou discuter d’un sujet à la fois;
  • commencer par une notion simple et augmenter graduellement la complexité;
  • employer un vocabulaire facile à comprendre;
  • faire des phrases claires et courtes;
  • éviter les jeux de mots ou les expressions à double sens (par exemple, « Prendre ses jambes à son cou »);
  • vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à résumer vos propos dans ses mots (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de… » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que…? »);
  • si elle ne répond pas à votre question :
    • ne pas interpréter l’absence de réponse immédiate comme un manque de coopération;
    • ne pas tenter de deviner sa réponse;
    • répéter la question ou la reformuler autrement en la simplifiant;
  • si elle comprend votre message, lui confirmer; 
  • si elle ne comprend pas votre message :
    • le reformuler autrement en le simplifiant;
    • fournir des explications supplémentaires;
    • utiliser des photos, des images, des dessins ou des pictogrammes;
    • lui écrire, à l’aide de mots ou de phrases simples;
    • surligner l’information pertinente sur un document (par exemple, un rapport, un dépliant ou un formulaire);
    • lui suggérer de prendre connaissance du document avec ses proches.

La personne parle

  • lui donner le temps d’exprimer son besoin sans l’interrompre;
  • prendre le temps de se familiariser avec la façon dont elle s’exprime;
  • ne pas interpréter les moments d’attente ou l’absence de réponse immédiate à une question comme un manque de coopération;
  • vérifier si vous avez bien compris ce qu’elle exprime en reformulant ses propos à l’aide de questions courtes et simples auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non »; 
  • lui demander de confirmer que vous avez bien compris.

La personne a de la difficulté à lire, à écrire ou à compter

  • si elle le demande ou si elle accepte votre aide :
    • lire la question, la consigne ou l'information à voix haute tout en demeurant discret;
    • fournir une explication claire et concise à propos de la question, de la consigne ou de l'information;
    • effectuer le calcul pour elle et lui expliquer chacune des étapes de l'équation;
    • vérifier sa compréhension de la question, de la consigne ou de l'information en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L'inviter à expliquer dans ses mots ce qu'elle comprend de la question, de la consigne ou de l'information (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de ... »);
    • éviter de suggérer des réponses;
    • si elle comprend, lui confirmer;
    • remplir le formulaire à sa place, le cas échéant;
    • vérifier auprès d'elle si l'information inscrite est exacte;
  • lui indiquer l'espace prévu pour sa signature;
  • lorsqu'il y a un doute sur sa compréhension :
    • lui proposer un autre rendez-vous et lui suggérer d'emmener une accompagnatrice ou un accompagnateur avec elle;
    • si elle accepte :
      • lui écrire clairement sur une feuille la date et l'heure de la prochaine rencontre;
      • lui surligner l'information pertinente sur un document (par exemple, un dépliant ou un formulaire);
      • lui suggérer de prendre connaissance de l'information avec ses proches avant la prochaine rencontre.

La personne doit prendre une décision

  • éviter les jeux de mots ou les expressions à double sens (par exemple, « Prendre ses jambes à son cou »);
  • lui expliquer clairement les différentes options et les conséquences qui s’offrent à elle afin qu’elle prenne la décision la plus éclairée possible;
  • vérifier sa compréhension sur chacune des options ainsi que sur les conséquences en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à expliquer dans ses mots chacune des options et les conséquences correspondantes (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de l'option… »);
  • éviter de suggérer des réponses;
  • si elle comprend, lui confirmer;
  • si elle ne comprend pas une option et ses conséquences :
    • les reformuler autrement en les simplifiant;
    • lui donner des exemples de conséquences;
    • utiliser des photos, des images, des dessins ou des pictogrammes;
    • lui écrire, à l’aide de mots ou de phrases simples;
  • lorsqu’il y a un doute sur sa compréhension :
    • lui proposer un autre rendez-vous et lui suggérer d’emmener une accompagnatrice ou un accompagnateur avec elle;
    • si elle accepte :
      • lui écrire clairement sur une feuille la date et l'heure de la prochaine rencontre ainsi que les différentes options qui s’offrent à elle;
      • lui surligner l’information pertinente sur un document (par exemple, un rapport, un dépliant ou un formulaire);
      • lui suggérer de prendre connaissance de l'information avec ses proches avant la prochaine rencontre. 

Une accompagnatrice ou un accompagnateur est avec la personne

  • considérer l’accompagnatrice ou l’accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la cliente ou le client lui-même;
  • s’adresser à elle et non à l’accompagnatrice ou à l’accompagnateur; 
  • utiliser, comme dernier recours seulement, l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur pour comprendre ou être compris;
  • s’assurer que la conversation ne lui échappe pas si le recours à l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur s’est avéré nécessaire :
    • faire régulièrement une synthèse des échanges en cours;
    • suivre les conseils à la section « On s’adresse à la personne ».

Savez-vous que?

Une accompagnatrice ou un accompagnateur peut être un parent, un membre de la famille ou toute personne désignée par la personne ayant une incapacité, quelle que soit la source de celle-ci.

L'accompagnatrice ou l'accompagnateur peut aider la personne à s'exprimer, à comprendre les situations et les messages, à se déplacer ou à réaliser des activités diverses comme effectuer des achats.

Un parent ou un membre de la famille peut donc être présent peu importe l’âge de la personne ayant un trouble du spectre de l'autisme (TSA). Cela ne signifie pas nécessairement qu'elle ne peut se représenter.

Savez-vous que…?

Lorsqu'une personne handicapée le requiert, un ministère ou un organisme public voit à lui offrir :

  • un moyen de communication adapté adéquat pour donner accès à une information ou à un service;
  • un service d'assistance pour lui permettre d'accomplir les démarches administratives nécessaires à la prestation d'un service offert (par exemple, pour remplir un formulaire ou un questionnaire administratif).

Un ministère ou un organisme public qui offre des services directement à la population ou qui est le principal responsable d'une activité doit s'assurer de l'assistance d'interprètes visuels ou d'interprètes visuelles qualifiés (gestuels, oralistes ou autres), lorsque requis.

De plus, un ministère ou un organisme public ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public. Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'Administation publique de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public. 

En connaître davantage sur les mesures reliées aux deux orientations de la politique

Par ailleurs, les organismes gouvernementaux, municipaux, scolaires, les établissements ainsi que les personnes exploitant une entreprise dans le secteur privé doivent faire preuve d'accommodement dans le cadre de l'accès aux documents et aux services ordinairement offerts au public. Il s'agit d'une obligation légale découlant du droit à l'égalité. Cette obligation d'accommodement est également reprise expressément en matière d'accès aux documents dans la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnelsCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web.  (chapitre A-2.1) ainsi que dans la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privéCe contenu Web externe, qui s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, peut comporter des obstacles à l'accessibilité puisqu'il est hébergé dans un autre site Web. (chapitre P-39).

En connaître davantage sur les accommodements raisonnables

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Comprendre l’incapacité

 Accueillir et servir la personne

 

Mise à jour : 9 avril 2019

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